BOUYGUES TELECOM
Ce projet a été réalisé dans le cadre d'un hackathon organisé par Kedge en collaboration avec Bouygues Telecom. L'objectif était de proposer une solution innovante pour améliorer l'acquisition, la rétention et la satisfaction des clients de Bouygues Telecom, tout en intégrant une approche durable et centrée sur l'économie circulaire. Le défi a été initié pour répondre à des problématiques réelles de marché, notamment le taux de churn élevé et le besoin de solutions personnalisées et durables pour les clients.
Le principal défi était de créer une offre adaptée et durable pour attirer, retenir et satisfaire les clients de Bouygues Telecom. Il s'agissait de proposer une solution qui intégrerait les préférences individuelles des clients et fournirait une expérience utilisateur optimale. Les contraintes incluaient la nécessité de rendre l'interface intuitive et rapide, tout en intégrant des options personnalisables telles que la reprise d'appareils reconditionnés, des offres modulables, et des services additionnels comme l'assurance et les plateformes audiovisuelles. Un enjeu majeur était également d'adopter une approche centrée sur l'économie circulaire pour encourager la durabilité et réduire l'impact environnemental.
PRODUIT
B'Smart n'est pas simplement une offre, mais un écosystème complet qui transforme l'interaction client avec ses services numériques. Cette solution intègre l'intelligence artificielle pour une personnalisation accrue, s'appuyant sur la collecte et l'exploitation des données utilisateurs et externes pour offrir des recommandations sur-mesure.
23 mois
délai de changement moyen d'un smartphone
65%
des français remplacent leur téléphone alors qu'il est toujours fonctionnel
12%
taux de churn actuel chez Bouygues Telecom
PARCOURS
1. Onboarding: Les utilisateurs débutent par un processus d'intégration simplifié, recueillant les informations essentielles pour personnaliser leur expérience.
2. Utilisation des Données Existantes: B'Smart exploite les données existantes pour ajuster les offres en temps réel, garantissant que les recommandations restent pertinentes et avantageuses pour l'utilisateur.
3. Recommandations Personnalisées: En se basant sur les préférences et les besoins des utilisateurs, le système propose des packs adaptés incluant des options pour des téléphones neufs ou reconditionnés, ainsi que des services complémentaires.
ProcessUS
Phase 1: Recherche et Idéation
Le projet a débuté par une phase de recherche approfondie pour comprendre les besoins et comportements des utilisateurs de Bouygues Telecom, notamment en étudiant les raisons du renouvellement prématuré des smartphones et les facteurs influençant la fidélité à l'opérateur. Des interviews utilisateur, des enquêtes en ligne, et des analyses de données existantes ont permis de cerner les attentes précises du public cible, principalement les 18-30 ans. Cette compréhension a aidé à formuler des personas détaillés et à définir des parcours utilisateurs typiques, posant ainsi les fondations pour les solutions à développer.
Phase 2: Architecture de l'Information et Wireframing
En s'appuyant sur les données recueillies, nous avons structuré l'architecture de l'information de l'application B'Smart. Cette étape a inclus la création de wireframes qui définissent la structure de navigation et l'organisation des informations sur les différentes pages de l'application. L'objectif était de garantir une expérience utilisateur fluide, avec un accès facile et intuitif aux fonctionnalités clés comme le comparateur d’offres, la personnalisation de packs, et le suivi de consommation.
Phase 3: Design d'Interface Utilisateur (UI)
Après avoir établi une architecture solide, l'attention s'est portée sur le design d'interface, où l'esthétique visuelle rencontre la fonctionnalité. Nous avons développé une palette de couleurs, choisi des typographies et créé des éléments visuels qui non seulement reflètent l'identité de la marque Bouygues Telecom mais améliorent également l'engagement utilisateur. Les maquettes interactives ont été réalisées pour visualiser l'expérience finale avant le développement.
Phase 4: Intégration des Données et Personnalisation IA
Un aspect crucial de B'Smart est son utilisation de l'intelligence artificielle pour la personnalisation des offres. Nous avons schématisé l'intégration des algorithmes capables de traiter les données utilisateurs en temps réel. Cette capacité à ajuster dynamiquement les recommandations en fonction des interactions des utilisateurs permet de créer une expérience vraiment sur-mesure et proactive.
