AXA
Dans le cadre d'un projet de refonte du CRM Salesforce chez AXA France, j'ai eu l'opportunité de contribuer à la création des parcours pour la partie souscription et gestion des documents. Notre objectif était de lister les solutions déjà existantes et de les fusionner sous une même fonctionnalité. Ce projet revêtait une importance stratégique considérable, étant donné que le CRM était implémenté dans pas moins de 10 produits différents chez AXA France.
Le principal défi consistait à harmoniser et fusionner les différents parcours d'upload de documents existants liés à la souscription, aux sinistres et à la conformité KYC. Il s'agissait de comprendre les besoins et les usages existants, identifier les points de friction (pain points) et définir des parcours optimisés pour l'interaction avec le CRM. De plus, il fallait assurer une migration fluide de l'interface de Secur'AXA vers un nouveau design system tout en minimisant les disruptions pour les utilisateurs finaux.
PRODUIT
La solution développée est une fonctionnalité intégrée au CRM Salesforce, permettant un upload de documents unifié et optimisé pour diverses interactions telles que la souscription, la gestion de sinistres et la conformité KYC. Nous souhaitons avoir une solution web et une version API (en V2) directement intégrés dans les outils de souscription. Les utilisateurs cibles incluent les clients d'AXA et les agents généraux, avec un accent particulier sur la réduction des frictions et l'amélioration de l'efficacité des processus.
+3m
d'utilisateurs des outils d'envoi de documents.
1500
agents AXA connectés quotdiennement
87%
de satisfaction sur nos interfaces Salesforce
Démarche
La méthode de design utilisée pour ce projet était le Design Thinking. J'ai commencé par une phase de recherche utilisateur, incluant des interviews et des sondages pour recueillir les besoins et les pain points. J'ai ensuite créé des user flows détaillés pour les clients et les agents généraux, suivi par une cartographie "subway" pour identifier les similarités et différences dans les parcours d'upload de documents. Cette cartographie a servi de base pour rationaliser et unifier les interfaces. En parallèle, j'ai collaboré avec le lead du design system pour itérer sur les composants et tester leur intégration.
ÉTapes clés
Recherche utilisateur: Cette première phase était dédiée à une compréhension approfondie des besoins des utilisateurs et des points de friction dans les parcours d'upload de documents existants. J'ai conduit des interviews avec les utilisateurs finaux, y compris les clients d'AXA et les agents généraux, pour recueillir des insights qualitatifs. Parallèlement, des sondages ont été réalisés pour obtenir des données quantitatives sur les attentes et les expériences des utilisateurs. L'analyse des parcours existants a révélé des incohérences et des inefficacités qui nécessitaient des améliorations. Les livrables de cette phase comprenaient un rapport détaillé de recherche, des personas basés sur les données recueillies, et des cartes de parcours utilisateur illustrant les étapes et les points de douleur identifiés.
Conception des parcours: Sur la base des insights recueillis lors de la phase de recherche, j'ai entrepris la conception des nouveaux parcours d'upload de documents. Cette phase a impliqué la création de user flows détaillés pour différents scénarios d'utilisation, tels que la souscription, les sinistres, et la conformité KYC. Une cartographie "subway" des parcours a été élaborée pour visualiser les similarités et différences entre les différents flux de travail. Cela a permis de rationaliser les processus et de proposer une interface utilisateur unifiée. Les livrables de cette phase incluaient des diagrammes de user flows et la cartographie subway des parcours.
Prototypage et tests: Une fois les parcours conçus, j'ai développé des prototypes interactifs pour les tester avec les utilisateurs. Ces prototypes permettaient de simuler l'expérience utilisateur et d'identifier les améliorations nécessaires avant le développement final. Des sessions de tests utilisateurs ont été organisées pour recueillir des feedbacks directs sur l'ergonomie et l'efficacité des nouveaux parcours. Les résultats des tests ont été analysés et intégrés dans les itérations suivantes du design. Les livrables de cette phase comprenaient les prototypes interactifs et un rapport de tests utilisateurs détaillant les observations et recommandations.
Collaboration avec le pôle innovation
Motivé par l'innovation au sein d'AXA, j'ai pris l'initiative de contacter le pôle Innovation d'AXA France pour mettre à profit mes connaissances et compétences dans ce domaine dynamique. Au cours de cette collaboration, j'ai travaillé sur deux sujets principaux : l'usage de l'IA générative au sein d'AXA France et la manière dont AXA pourrait créer des produits en s'appuyant sur la blockchain.
L'exploration de l'IA générative a ouvert des perspectives passionnantes sur l'automatisation et l'amélioration des processus internes, ainsi que sur l'optimisation des services clients.
Quant à la blockchain, elle a offert des opportunités pour imaginer des produits plus sécurisés et transparents, en transformant les méthodes traditionnelles de gestion et d'échange d'informations.
Ces projets m'ont permis de participer activement à des ateliers d'idéation, où j'ai pu proposer et discuter de nouvelles idées avec des experts du domaine. J'ai également contribué à l'accélération du time to market, en cherchant des solutions pour réduire le délai entre la conception et la mise en marché des produits. De plus, j'ai eu l'occasion de penser et de développer des business models innovants, adaptés aux nouvelles technologies et aux attentes des clients modernes.
Conclusion
Cette expérience a permis d'harmoniser les parcours d'upload de documents, réduisant les frictions et améliorant l'efficacité des processus pour les utilisateurs d'AXA France. Travailler en parallèle sur l'IA générative et la blockchain m'a montré l'importance de l'innovation pour répondre aux défis futurs du secteur de l'assurance. J'ai appris que la recherche utilisateur et la collaboration interdisciplinaire sont cruciales pour créer des solutions centrées sur l'utilisateur, tout en soulignant la nécessité de phases de tests utilisateurs étendues pour garantir le succès des déploiements.